Minggu,17Februari
1.
Ekspektasi Pelanggan
Ekspektasi berasal dari
bahasa inggris yaitu, Expectation yang artinya adalah harapan.
Ekspektasi pelanggan
mempunyai arti Nilai atau mutu yang diharapkan pelanggan terhadap suatu prodak
yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan, yaitu kepuasan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima.
Indikator yang dipilh dari kepuasan
pelanggan :
Ø Accessbility
( aksesbilitas )
adalah
istilah umum untuk menggambarkan sejauh mana produk, perangkat, layanan, atau
lingkungan yang tersedia untuk orang sebanyak mungkin. Aksesbilitas juga dapat
dilihat sebagai kemampuan untuk mengases dan mendapatkan keuntungan dari
beberapa system atau entitas. Aksesbilitas sering digunakan untuk kebutuhan khusus,
seringkali melalui penggunaan teknologi bantu dalam pembuatannya.
Ø Accuracy
( ketepatan )
adalah
tingkat kedekatan pengkuran kuantitas untuk nilai yang sebenarnya kuantitas
yang benar atau ketepatan dalam membuat suatu produk
Ø Assurance
( Jaminan )
Adalah mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf, bebas dari bahaya atau resiko
kerugian.
Ø Reability
( Kehandalan )
Adalah kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Dengan kata lain bahwa adanya kemampuan
untk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat
Ø Efficiency ( Efisiensi )
adalah kemahiran dalam menghindari waktu yang
terbuang dan usaha
Ø Empathy ( Empati )
adalah kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
Ø Relevance ( kecocokan )
Adalah seberapa baik atau sejauh mana prodak
yang dibuat cocok dengan permintaan atau kebutuhan pelanggan
Ø Communication ( komunikasi )
adalah koneksi memungkinkan akses antara staf
dengan pelanggan. Komunikasi ini sangat penting karena dapat menunjang dan
mempercepat proses pembuatan suatu prodak.
Ø Competence ( kemahiran )
Adalah kualitas yang memadai atau berkualitas
baik secara fisik dan intelektual
Ø Comprehensiveness ( Pemahaman )
Adalah kemampuan untuk menunjukkan pemahaman
yang luas. Para staf dituntut untuk mempunyai pemahaman yang luas baik dalam
proses kerja hingga pembuatan suatu prodak
Ø Consistency ( Konsisten )
Adalah keseragaman yang harmonis dengan
memegang mempertahankan bentuknya dan milik bersama.
Ø Credibility ( kredibilitas )
Adalah kulaitas yang dipercaya atau mutu yang
dijamin.
Ø Responsiveness ( Daya Tanggap )
Adalah keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dapat diartikan bahwa
adanya sifat kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan
pelayanan secara ikhlas dan tanggap.
Ø Timeliness ( Tepat Waktu )
Adalah ketepatan waktu dalam membuat suatu
produk disertai dengan kulitas yang baik.
Ø Tangibles ( Bukti Langsung )
Adalah penampakan fisik dari gedung/bangunan,
peralatan, pegawai dan fasilitas- fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.
Dalam hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi
Ø Understandability ( Mengerti )
Adalah kualitas yang mudah dipahami atau
pemikiran atau mengerti apa yang akan dilakukan dan dibuat
Ø Flexibility ( Flexible/luwes/variable)
Adalah kualitas dan pengaturan kerja yang
beradaptasi atau variable
►Diposting oleh
:Unknown
:
di
11.09
Langganan:
Posting Komentar (Atom)
0 komentar:
Posting Komentar